Panduan

Di Keuangan Uni Eropa, Meminta Manusia alih-alih Chatbot Kini Hak Hukum

2026.09.26

Dokumen lingkup kerja untuk chatbot layanan pelanggan yang dipesan ke vendor sebaiknya punya dua kolom tersendiri. Yang pertama adalah titik tempat pengguna diberi tahu bahwa lawan bicaranya AI, sejak pertama kali bertemu chatbot. Yang kedua adalah jalur untuk mengalihkan percakapan ke manusia saat buntu. Untuk chatbot berbasis AI generatif, titik pemberitahuan itu sudah diwajibkan hukum Korea. Jalur pengalihan ke manusia sudah dijadikan hukum oleh Uni Eropa (UE), dimulai dari kontrak keuangan. Di Inggris, lembaga konsumen sedang mendesak agar jalur itu diperluas ke energi dan telekomunikasi.

Kontrak Keuangan Online Kini Disertai Hak Meminta Manusia

Direktif UE 2023/2673 merombak aturan kontrak jasa keuangan yang dibuat jarak jauh. Pasal 16d ayat (3) yang baru mengatur kasus ketika pelaku usaha memakai alat online. Dalam kasus itu, konsumen harus bisa meminta dan mendapatkan intervensi manusia pada tahap prakontrak, dan dalam kasus yang beralasan juga setelah kontrak diteken. Negara anggota wajib menjamin hak ini. Intervensi manusia harus berlangsung dalam bahasa yang sama dengan bahasa informasi prakontrak[1]. Konsiderans direktif menjelaskan bahwa hak ini ditujukan untuk antarmuka online yang sepenuhnya otomatis, seperti chatbot, robo-advisor, dan alat interaktif[1].

Negara anggota harus menyiapkan aturan nasional paling lambat 19 Desember 2025 dan menerapkannya mulai 19 Juni 2026[1]. Irlandia mengesahkan aturan ini menjadi undang-undang pada Juli 2026. Wakil Perdana Menteri Simon Harris menyebut tiga perubahan yang akan benar-benar dirasakan konsumen: hak berbicara dengan orang sungguhan alih-alih hanya bergantung pada sistem otomatis, informasi yang lebih jelas sebelum mengambil keputusan, dan pembatalan kontrak yang lebih mudah[2].

14% Pengguna yang Gagal Terhubung ke Manusia Akhirnya Menyerah

Citizens Advice, lembaga konsultasi warga di Inggris, meminta penyedia layanan esensial seperti energi, perbankan, telepon, dan internet berhenti menyerahkan layanan pelanggan sepenuhnya kepada chatbot AI. Tuntutannya adalah jaminan hak pelanggan untuk berbicara dengan manusia[3].

Menurut riset yang dirilis lembaga itu, lebih dari separuh pengguna membuang waktu, merasa stres, dan mengalami penyelesaian masalah yang tertunda gara-gara chatbot. Hampir separuh orang yang terpaksa memakai chatbot menyatakan chatbot itu tidak membantu. Sebagian merasa chatbot tersebut seolah dirancang untuk "membuat saya menyerah"[3].

Kalau hanya melihat orang yang sulit atau sama sekali tidak bisa terhubung ke manusia, angkanya begini: 49% merasa stres atau frustrasi, 27% merasa tidak berdaya, 44% mengalami penyelesaian yang tertunda, dan 14% berhenti mencoba menyelesaikan masalahnya[3]. Dalam survei orang dewasa di Inggris yang dilakukan atas permintaan lembaga itu pada Juli 2026, hanya 20% yang memilih chatbot sebagai cara menghubungi yang paling disukai. Telepon, email, dan pesan instan semuanya lebih unggul daripada chatbot[3].

Begitu jalur online macet, waktu yang dibutuhkan melonjak. Mengirim angka meteran energi untuk membetulkan tagihan yang salah butuh kurang dari satu jam secara online kalau sistemnya berjalan normal. Bagi orang yang kesulitan mengakses layanan digital, cara offline memakan waktu hingga enam minggu[3].

Direktur kebijakan Citizens Advice, Tom MacInnes, mengatakan, "Berputar-putar dengan chatbot bukan cuma menjengkelkan, itu bisa menjadi tembok yang menghalangi layanan esensial." Menurutnya, chatbot tetap punya peran, tetapi berkurangnya layanan tatap muka dan telepon secara diam-diam membuat terlalu banyak orang jatuh ke celah[3]. Juru bicara pemerintah Inggris menjawab, "Pelaku usaha punya kewajiban hukum untuk menyediakan informasi kontak dengan cara yang jelas dan mudah diakses"[3].

Hukum Korea Belum Mewajibkan Pengalihan ke Manusia

Undang-Undang Dasar tentang Pengembangan Kecerdasan Buatan dan Pembentukan Fondasi Kepercayaan di Korea (UU Dasar AI) berlaku sejak 22 Januari 2026. Pasal 31 ayat (1) membebankan satu kewajiban kepada pelaku usaha yang hendak menyediakan produk atau layanan yang memakai AI berdampak tinggi atau AI generatif. Mereka harus memberi tahu pengguna sebelumnya bahwa produk atau layanan itu beroperasi berbasis AI[4].

Yang diwajibkan pasal ini adalah pemberitahuan. Hak untuk meminta disambungkan ke petugas manusia tidak ada di Pasal 31. Rincian cara pemberitahuan dan penandaan diserahkan ke peraturan presiden[4].

Dua Titik yang Perlu Ditulis Terpisah di Dokumen Lingkup

Kalau aturan dari ketiga tempat itu diterjemahkan ke desain chatbot, ada dua titik yang perlu diurus tersendiri.

Titik pertama adalah saat pengguna pertama kali bertemu chatbot. Jika Anda meluncurkan chatbot berbasis AI generatif di Korea, di titik inilah pengguna harus diberi tahu sebelumnya bahwa itu AI[4]. Karena rincian cara pemberitahuan diserahkan ke peraturan presiden, teks pemberitahuan sebaiknya dibuat bisa diganti tanpa mengubah kode.

Titik kedua adalah jalur ke manusia ketika percakapan buntu. Bagi perusahaan yang menjual produk keuangan secara online di UE, jalur ini adalah kewajiban hukum[1]. Begitu pasalnya diterjemahkan ke desain, ada dua hal lagi yang perlu diperhatikan. Jika informasi prakontrak diberikan dalam bahasa Jerman, layanan dari manusia juga harus dalam bahasa Jerman. Jalur ini juga harus tetap tersedia di layar setelah kontrak diteken[1].

Biaya pengembangan untuk dua titik ini, dan biaya operasional yang keluar tiap bulan, dibahas terpisah di Memasang Chatbot Berarti Menambah Satu Meteran.

Masih Harus Dicek ke Sumber Aslinya

Berita tersebut tidak menyebut jumlah sampel dan metode riset Citizens Advice, dan kami tidak menemukan laporan asli lembaga itu. Kami juga belum bisa memastikan apakah pemerintah Inggris berencana menjawab tuntutan ini lewat aturan.

Di sisi Korea masih tersisa dua hal. Bagaimana peraturan pelaksana UU Dasar AI mengatur cara pemberitahuan untuk chatbot layanan pelanggan harus dicek langsung ke pasal-pasalnya. Apakah sektor keuangan Korea punya aturan tersendiri yang mewajibkan chatbot menyambungkan pelanggan ke petugas manusia juga belum bisa dipastikan dari riset kali ini.

Syarat Pengalihan Kami Tulis Sebelum Daftar Layar

Saat Weple mengerjakan chatbot layanan pelanggan sebagai proyek fitur AI, dua dokumen ditulis lebih dulu sebelum layar mana pun digambar. Dokumen pertama memuat kalimat yang dipakai chatbot untuk memberi tahu bahwa ia AI, beserta posisi kalimat itu muncul. Dokumen kedua memuat percakapan mana yang dialihkan ke manusia dan siapa yang menerimanya. Untuk layanan keuangan yang melayani pelanggan Eropa, bahasa informasi prakontrak juga dicatat di dokumen kedua. Satuan yang kami pakai untuk menghitung penawaran tercantum di halaman harga. Kalau chatbot Anda sudah berjalan, balasan satu baris yang muncul saat seseorang mengetik "minta bicara dengan petugas" adalah bahan pertama yang ingin kami lihat.