把客服聊天机器人外包出去做时，需求文档里最好单独留出两栏。一栏是用户第一次接触机器人时，告诉对方这是 AI 的位置；另一栏是对话卡住时转人工的路径。如果机器人基于生成式 AI，告知这一栏在韩国已经是法律要求。转人工这条路，欧盟先从金融合同入手写进了法律。在英国，消费者组织正在呼吁把这条路扩大到能源和通信行业。
在线签的金融合同，多了一项找真人的权利
欧盟第2023/2673号指令修改了远程签订金融服务合同的规则。新增的第16d条第3款针对经营者使用在线工具的情形：消费者在签约前阶段，以及在有正当理由时的签约之后，都必须能够要求并获得人工介入，成员国要保障这项权利。人工介入所用的语言，必须与签约前信息所用的语言相同[1]。指令序言说明，这项权利针对的是聊天机器人、智能投顾、交互式工具这类完全自动化的在线界面[1]。
成员国须在2025年12月19日前完成国内立法，并从2026年6月19日起适用[1]。爱尔兰在2026年7月把这套规则变成了法律。副总理西蒙·哈里斯列出了消费者能实实在在感受到的三项变化：可以和真人交谈、而不必只依赖自动化系统的权利，做决定之前更清楚的信息，以及更容易的解约[2]。
联系不上真人的用户里，有14%干脆放弃了
英国公民咨询机构 Citizens Advice 要求能源、银行、电话、互联网这类民生必需服务的提供方，不要把客服完全交给 AI 聊天机器人，而要保障顾客和真人对话的权利[3]。
该机构发布的调查显示，超过一半的用户因为聊天机器人浪费了时间、承受了压力，问题的解决也被拖慢。不得不使用聊天机器人的人当中，将近一半表示没有帮助。还有人觉得，这个机器人像是专门设计来“让我放弃”的[3]。
只看那些很难联系到真人、或者最终没能联系上的人：49%感到压力或沮丧，27%感到无力；44%的问题解决被拖延，14%干脆放弃了解决[3]。2026年7月受该机构委托对英国成年人进行的调查中，把聊天机器人当作首选联系方式的人只有20%。电话、电子邮件、即时通讯都排在聊天机器人前面[3]。
线上渠道一旦走不通，所需时间会大幅拉长。为了更正错误账单而提交能源电表读数，如果线上系统运转正常，用不了一个小时。数字接入有困难的人改走线下渠道，最长花了六周[3]。
该机构的政策负责人汤姆·麦金尼斯说：“和聊天机器人原地兜圈子，不只是让人恼火，它可能成为挡在必需服务前面的一堵墙。”他的意思是，聊天机器人有它的用处，但面对面窗口和电话客服在悄悄减少，太多人正从缝隙里掉下去[3]。英国政府发言人回应称：“企业有法律义务，以清晰、容易获取的方式提供联系方式。”[3]
韩国的法律还没有要求转人工
韩国《人工智能发展与信赖基础构建基本法》（简称《人工智能基本法》）自2026年1月22日起施行。第31条第1款给打算提供利用高影响人工智能或生成式人工智能的产品或服务的经营者规定了一项义务：必须事先告知用户，该产品或服务是基于人工智能运行的[4]。
这一条要求的是告知。第31条里没有要求转接人工客服的权利。告知和标示的具体方式，交由总统令规定[4]。
需求文档里要单列的两处
把这三地的规则落到聊天机器人的设计上，有两处需要单独处理。
先说用户第一次遇到机器人的那一刻。在韩国推出基于生成式 AI 的聊天机器人，就要在这一刻事先告知用户对方是 AI[4]。告知方式的细节交给了总统令，所以告知文案最好做成不改代码也能替换的形式。
另一处是对话卡住时转人工的路径。在欧盟线上销售金融产品的公司，这条路径是法定义务[1]。把条文落到设计上，还要多顾及两点。签约前信息如果用德语提供，人工服务也得用德语接待。签约之后的页面上，这条路径也必须保留[1]。
这两处要花的开发费，以及每月的运营开销，另写在接了聊天机器人，就多了一块电表里。
还需要回到原文确认的地方
报道没有给出 Citizens Advice 调查的样本量和调查方式，我们也没找到该机构的报告原文。英国政府是否打算在制度层面回应这一呼吁，同样没能确认。
韩国方面还剩两点。《人工智能基本法》施行令对客服聊天机器人的告知方式作了什么规定，需要直接查阅施行令条文。韩国金融业是否另有规定，要求在聊天机器人客服中提供转人工，这次调查也没能确定。
转人工的条件，比页面清单先写
Weple 以 AI 功能开发的形式接下客服聊天机器人时，会在画页面之前先写两份文档。第一份写明机器人告知自己是 AI 的文案，以及这句文案出现的位置。第二份写明哪些对话要转给人，转过去的对话由谁接。如果是面向欧洲客户的金融服务，签约前信息所用的语言也写进第二份。报价按什么单位计算，公开在价格说明里。已经有在运行的聊天机器人的话，在对话框里输入“转人工”时它回的那一句，就是我们要的第一份材料。
参考文献
[1] 欧洲议会、欧盟理事会，Directive (EU) 2023/2673 of the European Parliament and of the Council of 22 November 2023 amending Directive 2011/83/EU as regards financial services contracts concluded at a distance and repealing Directive 2002/65/EC，EUR-Lex，2023-11-22（英文）。
[2] Stephen McDermott，Consumers can request to speak to human instead of chatbot under new financial services rules，TheJournal.ie，2026-07-03（英文）。
[3] Robert Booth，Stop relying on AI chatbots for customer care, UK banks and energy firms told，The Guardian，2026-09-21（英文）。
[4] 国家法令信息中心（韩国），《人工智能发展与信赖基础构建基本法》第31条（人工智能透明性保障义务）（韩文）。
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