เอกสารขอบเขตงานของแชตบอตตอบลูกค้าที่จ้างคนนอกทำ ควรแยกไว้สองช่องต่างหาก ช่องแรกคือจุดที่บอกผู้ใช้ตั้งแต่เจอแชตบอตครั้งแรกว่านี่คือ AI ช่องที่สองคือเส้นทางส่งต่อให้คนเมื่อบทสนทนาไปต่อไม่ได้ ถ้าแชตบอตสร้างด้วย generative AI จุดที่ต้องแจ้งนี้เป็นสิ่งที่กฎหมายเกาหลีบังคับอยู่แล้ว ส่วนเส้นทางส่งต่อให้คน สหภาพยุโรป (EU) เขียนเป็นกฎหมายแล้ว โดยเริ่มจากสัญญาการเงิน ส่วนที่อังกฤษ องค์กรผู้บริโภคกำลังเรียกร้องให้ขยายเส้นทางนี้ไปถึงธุรกิจพลังงานและโทรคมนาคม
สัญญาการเงินที่ทำออนไลน์ ตอนนี้มีสิทธิ์ขอคนติดมาด้วย
คำสั่ง EU ที่ 2023/2673 แก้กติกาของสัญญาบริการทางการเงินที่ทำกันทางไกล มาตรา 16d วรรค 3 ที่เพิ่มเข้ามาใหม่ว่าด้วยกรณีที่ผู้ประกอบการใช้เครื่องมือออนไลน์ ในกรณีนี้ผู้บริโภคต้องขอและได้รับการดูแลจากคนได้ในขั้นก่อนทำสัญญา และในกรณีที่มีเหตุสมควร ก็ขอได้หลังทำสัญญาแล้วด้วย ประเทศสมาชิกต้องรับรองสิทธิ์นี้ การดูแลจากคนต้องใช้ภาษาเดียวกับที่ใช้ให้ข้อมูลก่อนทำสัญญา[1] อารัมภบทของคำสั่งอธิบายว่า สิทธิ์นี้มุ่งไปที่หน้าจอออนไลน์ที่ทำงานอัตโนมัติทั้งหมด เช่น แชตบอต โรโบแอดไวเซอร์ และเครื่องมือโต้ตอบ[1]
ประเทศสมาชิกต้องออกกฎหมายภายในประเทศให้เสร็จภายในวันที่ 19 ธันวาคม 2025 และเริ่มใช้ตั้งแต่วันที่ 19 มิถุนายน 2026[1] ไอร์แลนด์ทำให้กติกานี้เป็นกฎหมายในเดือนกรกฎาคม 2026 รองนายกรัฐมนตรีไซมอน แฮร์ริส ยกความเปลี่ยนแปลงที่ผู้บริโภคจะรู้สึกได้จริงไว้สามข้อ คือ สิทธิ์คุยกับคนจริงแทนที่จะต้องพึ่งระบบอัตโนมัติอย่างเดียว ข้อมูลที่ชัดขึ้นก่อนตัดสินใจ และการยกเลิกสัญญาที่ง่ายขึ้น[2]
ผู้ใช้ที่ติดต่อคนไม่ได้ 14% ถอดใจเลิกแก้ปัญหา
Citizens Advice องค์กรให้คำปรึกษาประชาชนของอังกฤษ เรียกร้องให้บริษัทที่ให้บริการจำเป็นต่อชีวิต เช่น พลังงาน ธนาคาร โทรศัพท์ และอินเทอร์เน็ต เลิกฝากงานบริการลูกค้าไว้กับแชตบอต AI อย่างเดียว และรับรองสิทธิ์ของลูกค้าที่จะได้คุยกับคน[3]
ผลสำรวจที่องค์กรนี้เปิดเผยระบุว่า ผู้ใช้เกินครึ่งเสียเวลา เครียด และได้รับการแก้ปัญหาช้าลงเพราะแชตบอต คนที่จำเป็นต้องใช้แชตบอตเกือบครึ่งตอบว่ามันไม่ได้ช่วยอะไร บางคนรู้สึกว่าแชตบอตถูกออกแบบมาเพื่อ "ให้ฉันยอมแพ้"[3]
ถ้าดูเฉพาะคนที่ติดต่อคนได้ยากหรือติดต่อไม่ได้เลย 49% รู้สึกเครียดหรือหงุดหงิด 27% รู้สึกหมดหนทาง 44% เจอการแก้ปัญหาที่ล่าช้า และ 14% เลิกพยายามแก้ปัญหาไปเลย[3] ในการสำรวจผู้ใหญ่ในอังกฤษที่องค์กรนี้ว่าจ้างเมื่อเดือนกรกฎาคม 2026 มีแค่ 20% ที่เลือกแชตบอตเป็นช่องทางติดต่อที่ชอบที่สุด โทรศัพท์ อีเมล และแชตข้อความต่างก็มาก่อนแชตบอตทั้งหมด[3]
พอช่องทางออนไลน์ติดขัด เวลาที่ต้องใช้ก็ยืดออกไปมาก การส่งเลขมิเตอร์พลังงานเพื่อแก้บิลที่ออกผิด ถ้าระบบออนไลน์ทำงานปกติใช้เวลาไม่ถึงชั่วโมง แต่คนที่เข้าถึงดิจิทัลได้ยากและต้องทำแบบออฟไลน์ใช้เวลานานสุดถึง 6 สัปดาห์[3]
ทอม แมคอินเนส ผู้อำนวยการฝ่ายนโยบายขององค์กรนี้บอกว่า "การวนอยู่กับแชตบอตไม่ใช่แค่เรื่องน่ารำคาญ มันกลายเป็นกำแพงที่ขวางบริการจำเป็นได้" เขาอธิบายว่าแชตบอตมีบทบาทของมัน แต่การที่ช่องทางพบตัวและโทรศัพท์ค่อยๆ หายไปแบบเงียบๆ ทำให้คนจำนวนมากเกินไปตกหล่นไปตามรอยต่อ[3] โฆษกรัฐบาลอังกฤษตอบว่า "ภาคธุรกิจมีหน้าที่ตามกฎหมายที่จะให้ข้อมูลการติดต่อในแบบที่ชัดเจนและเข้าถึงได้ง่าย"[3]
กฎหมายเกาหลียังไม่ได้บังคับเรื่องส่งต่อให้คน
กฎหมายพื้นฐานว่าด้วยการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์และการสร้างรากฐานความเชื่อมั่นของเกาหลี (กฎหมายพื้นฐานด้าน AI) มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 22 มกราคม 2026 มาตรา 31 วรรค 1 กำหนดหน้าที่ข้อหนึ่งให้ผู้ประกอบการที่จะให้บริการผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ใช้ AI ผลกระทบสูงหรือ generative AI คือต้องแจ้งผู้ใช้ล่วงหน้าว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นทำงานโดยอาศัย AI[4]
สิ่งที่มาตรานี้บังคับคือการแจ้ง สิทธิ์ขอให้ต่อสายถึงเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนไม่มีอยู่ในมาตรา 31 วิธีแจ้งและวิธีแสดงผลโดยละเอียดถูกยกไปกำหนดในพระราชกฤษฎีกา[4]
สองจุดที่ต้องแยกเขียนในเอกสารขอบเขตงาน
พอแปลงกติกาของทั้งสามที่มาเป็นการออกแบบแชตบอต จะได้สองจุดที่ต้องดูแลแยกกัน
จุดแรกคือตอนที่ผู้ใช้เจอแชตบอตครั้งแรก ถ้าเปิดแชตบอตที่สร้างด้วย generative AI ในเกาหลี ตรงนี้คือจุดที่ต้องแจ้งล่วงหน้าว่าเป็น AI[4] รายละเอียดของวิธีแจ้งถูกยกไปไว้ในพระราชกฤษฎีกา จึงควรทำข้อความแจ้งให้เปลี่ยนได้โดยไม่ต้องแก้โค้ด
จุดที่สองคือเส้นทางไปหาคนเมื่อบทสนทนาไปต่อไม่ได้ สำหรับบริษัทที่ขายผลิตภัณฑ์การเงินทางออนไลน์ใน EU เส้นทางนี้เป็นหน้าที่ตามกฎหมาย[1] พอแปลงตัวบทเป็นการออกแบบ จะมีอีกสองเรื่องที่ต้องดู ถ้าให้ข้อมูลก่อนทำสัญญาเป็นภาษาเยอรมัน การดูแลจากคนก็ต้องเป็นภาษาเยอรมันด้วย และหน้าจอหลังทำสัญญาแล้วก็ยังต้องมีเส้นทางนี้อยู่[1]
ค่าพัฒนาของสองจุดนี้และค่าดำเนินงานที่จ่ายทุกเดือน เขียนแยกไว้ในติดแชตบอตแล้ว มิเตอร์เพิ่มมาอีกหนึ่งตัว
จุดที่ยังต้องกลับไปดูต้นฉบับ
ข่าวไม่ได้ระบุขนาดกลุ่มตัวอย่างและวิธีสำรวจของ Citizens Advice และเราหารายงานฉบับเต็มขององค์กรไม่เจอ ยังยืนยันไม่ได้ด้วยว่ารัฐบาลอังกฤษมีแผนจะตอบข้อเรียกร้องนี้ในระดับระเบียบหรือไม่
ฝั่งเกาหลียังเหลืออีกสองเรื่อง พระราชกฤษฎีกาของกฎหมายพื้นฐานด้าน AI กำหนดวิธีแจ้งสำหรับแชตบอตตอบลูกค้าไว้อย่างไร ต้องดูตัวบทของพระราชกฤษฎีกาเอง และภาคการเงินของเกาหลีมีระเบียบแยกที่บังคับให้แชตบอตต้องต่อสายถึงเจ้าหน้าที่หรือไม่ การค้นคว้าครั้งนี้ก็ยังสรุปไม่ได้
เงื่อนไขส่งต่อ เราเขียนก่อนรายการหน้าจอ
เมื่อ Weple รับงานพัฒนาฟีเจอร์ AI เป็นแชตบอตตอบลูกค้า เราเขียนเอกสารสองแผ่นก่อนเริ่มวาดหน้าจอ แผ่นแรกคือข้อความที่แชตบอตใช้บอกว่าตัวเองเป็น AI และตำแหน่งที่ข้อความนั้นขึ้น แผ่นที่สองคือบทสนทนาแบบไหนที่ต้องส่งต่อให้คน และใครเป็นคนรับต่อ ถ้าเป็นบริการการเงินที่รับลูกค้ายุโรป ภาษาที่ใช้ให้ข้อมูลก่อนทำสัญญาก็ใส่ไว้ในแผ่นที่สองด้วย หน่วยที่ใช้คิดราคาเปิดไว้ที่หน้าค่าบริการ ถ้ามีแชตบอตที่ใช้งานอยู่แล้ว คำตอบบรรทัดเดียวที่มันส่งกลับมาเมื่อพิมพ์ว่า "ขอคุยกับเจ้าหน้าที่" คือข้อมูลชิ้นแรกที่เราอยากเห็น
เอกสารอ้างอิง
[1] European Parliament and Council of the European Union. Directive (EU) 2023/2673 of the European Parliament and of the Council of 22 November 2023 amending Directive 2011/83/EU as regards financial services contracts concluded at a distance and repealing Directive 2002/65/EC. EUR-Lex, 2023-11-22 (ภาษาอังกฤษ)
[2] Stephen McDermott. Consumers can request to speak to human instead of chatbot under new financial services rules. TheJournal.ie, 2026-07-03 (ภาษาอังกฤษ)
[3] Robert Booth. Stop relying on AI chatbots for customer care, UK banks and energy firms told. The Guardian, 2026-09-21 (ภาษาอังกฤษ)
[4] ศูนย์ข้อมูลกฎหมายแห่งชาติ (เกาหลี). กฎหมายพื้นฐานว่าด้วยการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์และการสร้างรากฐานความเชื่อมั่น มาตรา 31 (หน้าที่ในการสร้างความโปร่งใสของปัญญาประดิษฐ์) (ภาษาเกาหลี)
ถ้าคุณอยู่ในสถานการณ์คล้ายกัน
ส่งสถานการณ์ตอนนี้มาให้เรา เราตอบกลับขอบเขตและราคาภายใน 24 ชั่วโมง