把客服聊天機器人發包出去時，需求文件裡最好另外留兩個欄位。一個是使用者第一次碰到機器人時，告訴對方這是 AI 的位置；另一個是對話卡住時轉接真人的路徑。如果機器人是用生成式 AI 做的，告知這一欄在韓國已經是法律要求。轉接真人這條路，歐盟先從金融契約開始寫進了法律。在英國，消費者團體正主張把這條路擴大到能源與電信業。
線上簽的金融契約，多了一項找真人的權利
歐盟第2023/2673號指令修改了遠距簽訂金融服務契約的規則。新增的第16d條第3項處理業者使用線上工具的情況：消費者在締約前階段，以及有正當理由時的締約之後，都必須能要求並獲得真人介入，會員國有義務保障這項權利。真人介入使用的語言，必須和締約前資訊所用的語言相同[1]。指令前言說明，這項權利針對的是聊天機器人、機器人理財顧問、互動式工具這類完全自動化的線上介面[1]。
會員國必須在2025年12月19日前完成國內立法，並自2026年6月19日起適用[1]。愛爾蘭在2026年7月讓這套規則正式成為法律。副總理賽門·哈里斯舉出消費者實際會感受到的三項改變：不必只靠自動化系統、可以和真人說話的權利，做決定前更清楚的資訊，以及更容易的解約[2]。
聯絡不上真人的使用者，有14%乾脆放棄
英國公民諮詢團體 Citizens Advice 要求能源、銀行、電話、網路這類生活必需服務的業者，別把客服整個交給 AI 聊天機器人，而要保障顧客和真人說話的權利[3]。
這個團體公布的調查指出，超過一半的使用者因為聊天機器人浪費了時間、承受了壓力，問題也拖得更久才解決。不得不用聊天機器人的人當中，將近一半說它沒有幫助。也有人覺得，這個機器人好像是專門設計來「讓我放棄」的[3]。
只看那些很難聯絡到真人、或最後根本沒聯絡上的人：49%感到壓力或挫折，27%覺得無力；44%的問題延後才解決，14%乾脆放棄解決[3]。2026年7月受該團體委託針對英國成年人所做的調查中，把聊天機器人當成首選聯絡管道的人只有20%。電話、電子郵件、即時通訊都排在聊天機器人前面[3]。
線上管道一旦卡住，花的時間會大幅拉長。為了更正錯誤帳單而回報能源電表讀數，線上系統正常運作時不到一小時就能完成。數位使用有困難的人改走線下管道，最久花了六週[3]。
該團體的政策主管湯姆·麥金尼斯說：「跟聊天機器人原地繞圈，不只是讓人煩躁，還可能變成擋在必需服務前面的一道牆。」他的意思是，聊天機器人有它該做的事，但臨櫃窗口和電話客服悄悄縮減，讓太多人從縫隙裡掉了下去[3]。英國政府發言人回應：「企業有法律義務，以清楚、容易取得的方式提供聯絡資訊。」[3]
韓國的法律還沒要求轉接真人
韓國《人工智慧發展與信賴基礎建立基本法》（簡稱《人工智慧基本法》）自2026年1月22日起施行。第31條第1項對打算提供運用高影響人工智慧或生成式人工智慧之產品或服務的業者，課予一項義務：必須事先告知使用者，該產品或服務是以人工智慧為基礎運作的[4]。
這一條要求的是告知。第31條裡沒有要求轉接真人客服的權利。告知與標示的具體方式，交由總統令規定[4]。
需求文件裡要單獨列出的兩處
把這三地的規則放進聊天機器人的設計，有兩處需要單獨處理。
先看使用者第一次碰到機器人的那一刻。在韓國推出以生成式 AI 做成的聊天機器人，就得在這一刻事先告知對方是 AI[4]。告知方式的細節交給了總統令，所以告知文字最好做成不改程式碼也能替換的形式。
另一處是對話卡住時轉接真人的路徑。在歐盟線上銷售金融商品的公司，這條路徑是法定義務[1]。把條文放進設計，還得多顧到兩點。締約前資訊如果用德文提供，真人服務也要用德文接。締約之後的頁面上，這條路徑同樣必須留著[1]。
這兩處要花的開發費，以及每個月的營運開銷，另外寫在接了聊天機器人，就多一顆電表裡。
還得回頭查原文的地方
報導沒有交代 Citizens Advice 調查的樣本數和調查方式，我們也沒找到該團體的報告原文。英國政府是否打算從制度面回應這項主張，同樣無法確認。
韓國這邊還剩兩點。《人工智慧基本法》施行令對客服聊天機器人的告知方式怎麼規定，需要直接查施行令條文。韓國金融業是否另有規定，要求聊天機器人客服提供轉接真人，這次調查也無法確定。
轉接的條件，比頁面清單先寫
Weple 以 AI 功能開發接下客服聊天機器人時，會在畫頁面之前先寫兩份文件。第一份寫下機器人告知自己是 AI 的文字，以及這段文字出現的位置。第二份寫下哪些對話要轉給真人，轉過去的對話由誰接手。如果是服務歐洲客戶的金融服務，締約前資訊所用的語言也一起寫進第二份。報價怎麼計算單位，公開在價格說明裡。已經有上線的聊天機器人的話，在對話框輸入「真人客服」時它回的那一句，就是我們要看的第一份資料。
參考文獻
[1] 歐洲議會、歐盟理事會，Directive (EU) 2023/2673 of the European Parliament and of the Council of 22 November 2023 amending Directive 2011/83/EU as regards financial services contracts concluded at a distance and repealing Directive 2002/65/EC，EUR-Lex，2023-11-22（英文）。
[2] Stephen McDermott，Consumers can request to speak to human instead of chatbot under new financial services rules，TheJournal.ie，2026-07-03（英文）。
[3] Robert Booth，Stop relying on AI chatbots for customer care, UK banks and energy firms told，The Guardian，2026-09-21（英文）。
[4] 國家法令資訊中心（韓國），《人工智慧發展與信賴基礎建立基本法》第31條（人工智慧透明性確保義務）（韓文）。
如果你也是這種情況
把現在的情況傳給我們,我們會在 24 小時內回覆範圍與價格。