أدلة

طلب إنسان بدل روبوت المحادثة صار حقاً قانونياً في القطاع المالي الأوروبي

2026.09.26

عند التعاقد مع جهة خارجية لبناء روبوت محادثة لخدمة العملاء، يُستحسن أن تتضمن وثيقة النطاق بندين مستقلين. الأول هو الموضع الذي يُبلَّغ فيه المستخدم، منذ لقائه الأول بالروبوت، بأنه يتحدث إلى ذكاء اصطناعي. والثاني هو المسار الذي ينقل المحادثة إلى إنسان حين تتعثر. إذا كان الروبوت مبنياً على الذكاء الاصطناعي التوليدي، فالقانون الكوري يفرض موضع الإبلاغ هذا بالفعل. أما مسار النقل إلى إنسان فقد جعله الاتحاد الأوروبي قانوناً، بدءاً بالعقود المالية. وفي المملكة المتحدة، تطالب منظمة للمستهلكين بمدّ هذا المسار إلى الطاقة والاتصالات.

العقود المالية عبر الإنترنت صار معها حق طلب إنسان

عدّل التوجيه الأوروبي 2023/2673 قواعد عقود الخدمات المالية المبرمة عن بُعد. وتتناول الفقرة 3 من المادة 16d الجديدة الحالة التي يستخدم فيها التاجر أدوات إلكترونية. في هذه الحالة يجب أن يتمكن المستهلك من طلب تدخّل بشري والحصول عليه في مرحلة ما قبل التعاقد، وكذلك بعد إبرام العقد في الحالات المبرَّرة. وعلى الدول الأعضاء أن تضمن هذا الحق. ويجب أن يجري التدخّل البشري باللغة نفسها التي قُدّمت بها معلومات ما قبل التعاقد[1]. وتوضح ديباجة التوجيه أن هذا الحق موجَّه إلى الواجهات الإلكترونية المؤتمتة بالكامل، مثل روبوتات المحادثة والمستشارين الآليين والأدوات التفاعلية[1].

كان على الدول الأعضاء أن تعتمد تشريعاتها الوطنية بحلول 19 ديسمبر 2025 وأن تطبّقها ابتداءً من 19 يونيو 2026[1]. وفي أيرلندا أصبحت هذه القواعد قانوناً في يوليو 2026. وذكر نائب رئيس الوزراء سايمون هاريس ثلاثة تغييرات سيلمسها المستهلك فعلاً: الحق في التحدث إلى شخص حقيقي بدل الاعتماد على نظام مؤتمت وحده، ومعلومات أوضح قبل اتخاذ القرار، وطريقة أسهل لإلغاء العقد[2].

14% ممن لم يصلوا إلى إنسان تخلّوا عن حل مشكلتهم

طالبت منظمة Citizens Advice البريطانية للإرشاد المجاني مزوّدي الخدمات الأساسية، مثل الطاقة والمصارف والهاتف والإنترنت، بألا يتركوا خدمة العملاء لروبوتات المحادثة وحدها. ومطلبها أن يُضمن للعميل حق التحدث إلى إنسان[3].

وبحسب البحث الذي نشرته المنظمة، أضاعت روبوتات المحادثة وقت أكثر من نصف المستخدمين، وسبّبت لهم التوتر، وأخّرت حل مشكلاتهم. وقال قرابة نصف من اضطروا إلى استخدام روبوت محادثة إنه لم يساعدهم. ورأى بعضهم أن الروبوت بدا مصمَّماً "ليجعلني أستسلم"[3].

وإذا نظرنا فقط إلى من وجدوا صعوبة في الوصول إلى إنسان أو لم يصلوا إليه أصلاً، فالأرقام كالتالي: 49% شعروا بالتوتر أو الإحباط، و27% شعروا بالعجز، و44% تأخّر حل مشكلتهم، و14% تخلّوا عن محاولة حلها تماماً[3]. وفي استطلاع لبالغين في المملكة المتحدة أُجري لصالح المنظمة في يوليو 2026، لم يختر روبوت المحادثة وسيلةَ تواصل مفضّلة سوى 20%. وتقدّمت عليه المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والرسائل الفورية كلها[3].

وحين يتعطل المسار الإلكتروني يطول الوقت اللازم كثيراً. فإرسال قراءة عدّاد الطاقة لتصحيح فاتورة خاطئة يستغرق أقل من ساعة عبر الإنترنت إذا كانت الأنظمة تعمل كما ينبغي. أما من يصعب عليه الوصول الرقمي، فقد استغرق الأمر معه عبر القنوات غير الإلكترونية ما يصل إلى ستة أسابيع[3].

وقال توم ماكينيس، مدير السياسات في المنظمة: "الدوران في حلقة مفرغة مع روبوت محادثة ليس مزعجاً فحسب، بل قد يصبح حاجزاً أمام الخدمات الأساسية". وأوضح أن لروبوتات المحادثة دوراً، لكن التآكل الصامت لخدمات المقابلة المباشرة والهاتف يترك عدداً كبيراً جداً من الناس يسقطون من بين الشقوق[3]. وردّ متحدث باسم الحكومة البريطانية بأن "على الشركات التزاماً قانونياً بتقديم معلومات الاتصال بطريقة واضحة وسهلة الوصول"[3].

القانون الكوري لا يشترط بعدُ النقل إلى إنسان

دخل القانون الكوري الأساسي بشأن تطوير الذكاء الاصطناعي وإرساء أسس الثقة (قانون الذكاء الاصطناعي الأساسي) حيّز التنفيذ في 22 يناير 2026. وتفرض الفقرة 1 من المادة 31 التزاماً واحداً على كل جهة تنوي تقديم منتج أو خدمة تستخدم ذكاءً اصطناعياً عالي التأثير أو ذكاءً اصطناعياً توليدياً: أن تُبلغ المستخدمين مسبقاً بأن المنتج أو الخدمة يعمل استناداً إلى الذكاء الاصطناعي[4].

ما تشترطه هذه المادة هو الإبلاغ. ولا تتضمن المادة 31 حقاً في طلب التحويل إلى موظف بشري. أما التفاصيل المحددة لطريقة الإبلاغ والوسم فقد أُحيلت إلى مرسوم رئاسي[4].

بندان يجب كتابتهما منفصلين في وثيقة النطاق

حين تُترجَم قواعد هذه الجهات الثلاث إلى تصميم روبوت المحادثة، يظهر موضعان يحتاج كل منهما إلى معالجة مستقلة.

الموضع الأول هو لحظة لقاء المستخدم بالروبوت أول مرة. إذا أطلقت في كوريا روبوت محادثة مبنياً على الذكاء الاصطناعي التوليدي، فهذه هي اللحظة التي يجب فيها إبلاغ المستخدم مسبقاً بأنه ذكاء اصطناعي[4]. ولأن تفاصيل طريقة الإبلاغ أُحيلت إلى مرسوم رئاسي، فالأسلم أن يكون نص الإبلاغ قابلاً للاستبدال دون تعديل الشيفرة.

الموضع الثاني هو مسار الوصول إلى إنسان حين تتعثر المحادثة. بالنسبة إلى شركة تبيع منتجات مالية عبر الإنترنت في الاتحاد الأوروبي، هذا المسار التزام قانوني[1]. وعند تحويل النص القانوني إلى تصميم تظهر نقطتان إضافيتان. إذا قُدّمت معلومات ما قبل التعاقد بالألمانية، فيجب أن تكون الخدمة البشرية بالألمانية أيضاً. ويجب أن يبقى هذا المسار متاحاً في الشاشات التي تلي إبرام العقد[1].

تكلفة تطوير هذين البندين، وما يُدفع شهرياً لتشغيل الروبوت، تناولناهما على حدة في إضافة روبوت محادثة تعني عدّاداً جديداً.

نقاط تحتاج إلى الرجوع إلى المصدر الأصلي

لم يذكر التقرير الصحفي حجم العيّنة ولا منهجية بحث Citizens Advice، ولم نعثر على التقرير الأصلي للمنظمة. كما لم نتمكن من التأكد مما إذا كانت الحكومة البريطانية تعتزم الاستجابة لهذا المطلب بتنظيم رسمي.

وبقيت نقطتان في الجانب الكوري. كيف حدّدت اللائحة التنفيذية لقانون الذكاء الاصطناعي الأساسي طريقة الإبلاغ في روبوتات خدمة العملاء، أمر يجب التحقق منه في نص اللائحة نفسها. ولم يتسنَّ لنا في هذا البحث الجزم بما إذا كان القطاع المالي الكوري يملك قاعدة مستقلة تُلزم روبوتات المحادثة بتحويل العميل إلى موظف بشري.

شروط النقل نكتبها قبل قائمة الشاشات

حين تتولى Weple روبوت محادثة لخدمة العملاء ضمن تطوير ميزات الذكاء الاصطناعي، نكتب وثيقتين قبل رسم أي شاشة. في الأولى نص الجملة التي يُعلن بها الروبوت أنه ذكاء اصطناعي، والموضع الذي تظهر فيه. وفي الثانية أي المحادثات تُنقل إلى إنسان، ومن يتسلّمها. وإذا كانت خدمة مالية تستقبل عملاء أوروبيين، فلغة معلومات ما قبل التعاقد تُدوَّن في الوثيقة الثانية أيضاً. الوحدات التي نحسب بها عرض السعر منشورة في صفحة الأسعار. وإن كان لديك روبوت يعمل بالفعل، فالسطر الذي يردّ به حين يكتب أحدهم "أريد التحدث إلى موظف" هو أول ما نطلب رؤيته.