Meminta Manusia, Bukan Chatbot, Kini Hak Undang-undang dalam Kewangan EU

Dokumen skop kerja bagi chatbot khidmat pelanggan yang ditempah daripada vendor elok ada dua ruangan tersendiri. Pertama, titik di mana pengguna diberitahu bahawa mereka bercakap dengan AI, sejak kali pertama bertemu chatbot itu. Kedua, laluan yang memindahkan perbualan kepada manusia apabila buntu. Bagi chatbot yang dibina dengan AI generatif, titik makluman itu sudah diwajibkan oleh undang-undang Korea. Laluan kepada manusia pula sudah dijadikan undang-undang oleh Kesatuan Eropah (EU), bermula dengan kontrak kewangan. Di UK, badan pengguna sedang mendesak supaya laluan itu diluaskan kepada tenaga dan telekomunikasi.

Kontrak Kewangan dalam Talian Kini Datang dengan Hak Meminta Manusia

Arahan EU 2023/2673 menulis semula peraturan bagi kontrak perkhidmatan kewangan yang dimeterai dari jauh. Perkara 16d(3) yang baharu mengatur keadaan apabila peniaga menggunakan alat dalam talian. Dalam keadaan itu, pengguna mesti boleh meminta dan mendapat campur tangan manusia pada peringkat sebelum kontrak, dan dalam kes yang berasas, selepas kontrak dimeterai juga. Negara anggota wajib menjamin hak ini. Campur tangan manusia mesti dijalankan dalam bahasa yang sama dengan maklumat sebelum kontrak[1]. Mukadimah arahan itu menjelaskan bahawa hak ini ditujukan kepada antara muka dalam talian yang automatik sepenuhnya, seperti chatbot, penasihat robo dan alat interaktif[1].

Negara anggota perlu menyediakan undang-undang negara selewat-lewatnya 19 Disember 2025 dan menguatkuasakannya mulai 19 Jun 2026[1]. Ireland menjadikan peraturan ini undang-undang pada Julai 2026. Timbalan Perdana Menteri Simon Harris menyebut tiga perubahan yang benar-benar akan dirasai pengguna: hak bercakap dengan manusia sebenar dan bukan bergantung semata-mata pada sistem automatik, maklumat yang lebih jelas sebelum membuat keputusan, dan pembatalan kontrak yang lebih mudah[2].

14% yang Gagal Dihubungkan kepada Manusia Akhirnya Berputus Asa

Citizens Advice, badan khidmat nasihat awam di UK, meminta penyedia perkhidmatan penting seperti tenaga, perbankan, telefon dan internet berhenti menyerahkan khidmat pelanggan bulat-bulat kepada chatbot AI. Tuntutannya ialah jaminan hak pelanggan untuk bercakap dengan manusia[3].

Menurut kajian yang dikeluarkan badan itu, lebih separuh pengguna membuang masa, berasa tertekan dan lambat mendapat penyelesaian kerana chatbot. Hampir separuh daripada mereka yang terpaksa menggunakan chatbot berkata chatbot itu tidak membantu. Ada yang merasakan chatbot itu seolah-olah dirancang untuk "membuat saya berputus asa"[3].

Jika dilihat hanya orang yang sukar atau langsung tidak dapat dihubungkan kepada manusia, angkanya begini: 49% berasa tertekan atau kecewa, 27% berasa tidak berdaya, 44% mengalami kelewatan penyelesaian, dan 14% terus berhenti cuba menyelesaikan masalah itu[3]. Dalam tinjauan orang dewasa UK yang dijalankan bagi pihak badan itu pada Julai 2026, hanya 20% memilih chatbot sebagai cara hubungan pilihan mereka. Panggilan telefon, e-mel dan pesanan segera semuanya mendahului chatbot[3].

Apabila saluran dalam talian tersekat, masa yang diperlukan melonjak. Menghantar bacaan meter tenaga untuk membetulkan bil yang salah mengambil masa kurang daripada sejam dalam talian jika sistem berfungsi dengan baik. Bagi mereka yang sukar mengakses saluran digital, cara luar talian mengambil masa sehingga enam minggu[3].

Pengarah dasar Citizens Advice, Tom MacInnes, berkata, "Berpusing-pusing dengan chatbot bukan sekadar menjengkelkan, ia boleh menjadi tembok yang menghalang perkhidmatan penting." Katanya, chatbot ada peranannya, tetapi hakisan senyap perkhidmatan bersemuka dan telefon menyebabkan terlalu ramai orang tercicir di celah-celah[3]. Jurucakap kerajaan UK menjawab, "Perniagaan mempunyai kewajipan undang-undang untuk menyediakan maklumat hubungan dengan cara yang jelas dan mudah dicapai"[3].

Undang-undang Korea Belum Mewajibkan Pemindahan kepada Manusia

Akta Asas mengenai Pembangunan Kecerdasan Buatan dan Pembinaan Asas Kepercayaan di Korea (Akta Asas AI) berkuat kuasa sejak 22 Januari 2026. Perkara 31(1) meletakkan satu kewajipan ke atas peniaga yang ingin menawarkan produk atau perkhidmatan menggunakan AI berimpak tinggi atau AI generatif. Mereka mesti memaklumkan pengguna terlebih dahulu bahawa produk atau perkhidmatan itu beroperasi berasaskan AI[4].

Apa yang diwajibkan perkara ini ialah makluman. Hak untuk meminta disambungkan kepada ejen manusia tiada dalam Perkara 31. Butiran cara makluman dan pelabelan diserahkan kepada dekri presiden[4].

Dua Titik yang Perlu Ditulis Berasingan dalam Dokumen Skop

Apabila peraturan dari ketiga-tiga tempat itu diterjemahkan kepada reka bentuk chatbot, ada dua titik yang perlu diurus secara berasingan.

Titik pertama ialah saat pengguna mula-mula bertemu chatbot. Jika anda melancarkan chatbot berasaskan AI generatif di Korea, di sinilah pengguna mesti dimaklumkan terlebih dahulu bahawa ia AI[4]. Oleh sebab butiran cara makluman diserahkan kepada dekri presiden, teks makluman itu elok dibuat supaya boleh ditukar tanpa mengubah kod.

Titik kedua ialah laluan kepada manusia apabila perbualan buntu. Bagi syarikat yang menjual produk kewangan dalam talian di EU, laluan ini ialah kewajipan undang-undang[1]. Apabila perkara itu diterjemahkan kepada reka bentuk, ada dua lagi perkara yang perlu dijaga. Jika maklumat sebelum kontrak diberikan dalam bahasa Jerman, layanan manusia juga mesti dalam bahasa Jerman. Laluan ini juga mesti kekal tersedia pada skrin selepas kontrak dimeterai[1].

Kos pembangunan bagi dua titik ini, dan kos operasi yang keluar setiap bulan, dibincangkan secara berasingan dalam Memasang Chatbot Bermakna Satu Meter Tambahan.

Masih Perlu Disemak pada Sumber Asal

Laporan berita itu tidak menyebut saiz sampel dan kaedah kajian Citizens Advice, dan kami tidak menemui laporan asal badan tersebut. Kami juga belum dapat memastikan sama ada kerajaan UK bercadang menjawab tuntutan ini melalui peraturan.

Di pihak Korea masih tinggal dua perkara. Cara peraturan pelaksanaan Akta Asas AI menetapkan makluman bagi chatbot khidmat pelanggan perlu disemak terus pada teks peraturan itu. Sama ada sektor kewangan Korea mempunyai peraturan berasingan yang mewajibkan chatbot menyambungkan pelanggan kepada ejen manusia juga belum dapat dipastikan melalui kajian kali ini.

Syarat Pemindahan Kami Tulis Sebelum Senarai Skrin

Apabila Weple mengambil chatbot khidmat pelanggan sebagai kerja fungsi AI, dua dokumen ditulis dahulu sebelum mana-mana skrin dilukis. Dokumen pertama memuatkan ayat yang digunakan chatbot untuk memaklumkan bahawa ia AI, serta kedudukan ayat itu muncul. Dokumen kedua memuatkan perbualan mana yang dipindahkan kepada manusia dan siapa yang menerimanya. Bagi perkhidmatan kewangan yang melayan pelanggan Eropah, bahasa maklumat sebelum kontrak turut dicatat dalam dokumen kedua. Unit yang kami gunakan untuk mengira sebut harga dipaparkan di halaman harga. Jika chatbot anda sudah beroperasi, jawapan satu baris yang keluar apabila seseorang menaip "nak cakap dengan ejen" ialah bahan pertama yang ingin kami lihat.

Rujukan

[1] European Parliament and Council of the European Union. Directive (EU) 2023/2673 of the European Parliament and of the Council of 22 November 2023 amending Directive 2011/83/EU as regards financial services contracts concluded at a distance and repealing Directive 2002/65/EC. EUR-Lex, 2023-11-22 (dalam bahasa Inggeris).

[2] Stephen McDermott. Consumers can request to speak to human instead of chatbot under new financial services rules. TheJournal.ie, 2026-07-03 (dalam bahasa Inggeris).

[3] Robert Booth. Stop relying on AI chatbots for customer care, UK banks and energy firms told. The Guardian, 2026-09-21 (dalam bahasa Inggeris).

[4] Pusat Maklumat Undang-undang Kebangsaan Korea. Akta Asas mengenai Pembangunan Kecerdasan Buatan dan Pembinaan Asas Kepercayaan, Perkara 31 (Kewajipan Memastikan Ketelusan Kecerdasan Buatan) (dalam bahasa Korea).